차사고 클레임 (Claim) 처리 – Part 1

일단 보험사고가 생기면 잘못이 있던 없던 우선 머리가 지근지근한 것이 사실일니다. 자동차 사고나 거주하는 집에 문제가 발생되면 어떻게 해야하나? 상대방하고는 어떻게 대처해야 하나? 경찰에 신고를 해야하나? 보험청구는 어떻게 해야하나?

우왕자왕 하다보면 처리시기도 놓치고, 오히려 불리한 입장이 되기도 하고….  상대방은 내가 잘못했다고 거꾸로 욱박지르며 사건을 뒤집어 버리는 경우도 있을 수 있고…  비단 이글을 쓰는 필자도 보험전문가라고 하면서도, 실제 사고를 당한 경험도 있고, 클레임처리에 실수(?)를 하여 시간을 소비한 경우가 있음을 밝힙니다.

우선 온타리오주의 자동차나 집보험의 일반적 보험처리가 한국과 다름을 알아야 하겠습니다.

한국은 브로커나 담당 보험담당자(사정인)가 고객관리차원에서 사건현장에 나타나서 적극적으로 개입하여 경찰과 상대측 보험관계자와 잘잘못을 가리고, 또는 협상을 하는 등, 적극적으로 자기 고객에게 유리하게 사건을 해결해 가는 보험문화시스템인 반면, 캐나다 온타리오주는 보험 클레임 이 다르게 처리 운영됩니다. 잘못이 있건 없건 각자 자기 보험회사에 연락을 하여야 하며, 해당보험사의 가이드에 따라야 합니다.  그중 중요한 가이드들은 ‘잘못을 시인하지 마라’, ‘현장을 벗어나지 마라’, ‘경찰에 꼭 보고하라’ 등등이 있고, 시시비비는 경찰과 보험사들의 사정인들이 결정합니다. 내가 잘못한 것 같은데도 결과는 상대방 잘못이거나 쌍방과실로 나오는 경우가 비일비재합니다.

캐나다 온주 보험시스템은 잘잘못을 떠나 경찰에 신고를 하고, 현장을 보존하고, 증인을 확보하고, Collision Centre에 신고하고(자동차 사고인 경우), 각각 자기 보험가입회사의 클레임센터에 신고를 하면, 보험회사는 사정인(adjuster)를 배정하고 클레임처리를 착수하는 것이 일반적인 흐름입니다.

그러면, 사고당사자가 독자라면 어떻게 해야 하나요? 이론과 실제 사이에는 크고 작은 장벽들이 있지요. 그중 하나가 많은 한국인이 격는 구조적이고 고질적인 언어의 소통문제이고(무인도에 갇혀 있는 고립감…),  다른 하나는 다민족이 어우러져 형성된 모자익(mosaic) 문화의 차이에서 오는 괴리감(상대적 초라함…) 일것입니다.  왕왕 황당한 일이 벌어지니 대부분의 고객들은 귀가 엷어 지는 경향(솔깃한 제안)이 많습니다.  즉, 올바른 안내를 받지 못하여, 잘못된 길로 들어설 수 있다는 말입니다.  어떤경우에는 정당치 못한 한탕주의적 클레임을 부추기는 말에 현혹되어 잘못된 길을 가는 경우도 있을 수 있다 하겠습니다. 이말은 역지사지로 상대방이 그렇게 할수 있다는 가정이 될수 있습니다.

저는 브로커로서 저의 고객과 교감해 오고 있는 클레임처리의 개인적 가이드라인을 아래와 같이 게재합니다. 절대적인 룰은 아니지만 독자분들에게 조금이나마 도음이 되길 바랍니다.

만약에 클레임이 발생하면

첫째, 당황하지 말고 정신을 가다듬고, 적합한 응급조치를 취하십시오.

둘째, 이성적인 답변자료를 정리하십시오.  (예, 자동차 사고시 대처요령 활용)

셋째, 보험회사 클레임 센타에 신고하기 전에 먼저 브로커나 브로커사무실에 연락하여 안내를 받으십시오.

넷째, 브로커와 상담한 내용대로 보험회사의 사정인과 명확하게 일을 처리하십시오.

이때 중요한 것은 한국적 클레임 처리방식의 기대감(브로커가 다 처리 해준다)은 버리시고, 온주의 브로커방식(클레임처리를 도와주는 조력자)을 따르시라는 권고를 간과하지 마시기를 부탁드립니다. 위에서 셋째번의 브로커의 조언이 아주 중요한데, 브로커는 고객을 보호하고 유리하게 이끌어 가는 것이 자기회사의 입장에서 일을 하는 에이전트나 회사직영(Direct) 보험구조와는 완전히 다름을 인지하셔야 합니다. 이때 브로커의 가이드라인은 사건마다 다 다르므로 여기에서 나열할 수 없으므로 담당브로커에게 질문하시거나 전문보험브로커에게 상담하시어 가급적 스트레스를 덜 받고 유리하게 보험료에 영향을 주는 길을 찾기를 바랍니다.

 

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