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자동차 클레임(Claim) 처리 – Part 2

-보험은 클레임(보상청구) 때문에 존재한다라고 정의를 내리고 싶습니다.  “만약에 …” 라는 사고가 발생하면 그에 대한 대비책을 준비하는 것이 바로 보험이지요. 물론, 사고가 발생하지 않는것이 가장 좋은 최상의 방책입니다. 그러나, 사람들이 모여사는 세상에 사정이 없을 수 없으니,  그에 대한 대비가 또한 보험이 되겠지요.

이번은 자동차 사고(collision at fault, 본인과실)의 클레임에 대하여 좀더 자세히 설명드립니다.

사고(collision)가 나고 사람이나 재산상의 손상이 발생이 되었다면, 클레임을 하기 위하여 보험회사에 연락을 하여야 하는데, 이에 앞서 브로커에게 자문을 받으시길 권고해 드립니다.  보험회사는 클레임 신고가 접수되면 그사건에 대한 사정인(adjuster)을 배정하게 되고, 그 사정인은 클레임에 관한 일을 처리하면서 전체 손실금액을 산정합니다.  바로 이 사정인들의 활동에 따라 해당보험회사의 신용과 평판이 좌우되는데,  규모가 큰 보험회사(보험 마켓 점유율이 높은)가 대체적으로 신속하고 관대하게 보상처리를 한다고 말할 수 있겠습니다.

클레임을 하려면 우선 손해증명(proof of loss)이 문서로 이루어져야 합니다.  보험사에서 제시하는  서식으로 하는데, 약정기한 내에 하여야 합니다.  기록되어야 할 내용들은 어떻게 사고가 발생했나,  사고 일, 시간, 위치,  운전속도, 도로상태, 날씨, 상대방 차량번호,  가능하다면 상대방의 운전자 정보(운전면허증, 연락방법)와 동승자 정보, 보험회사와 브로커 정보, 그리고 경찰이 출동하였다면, 경찰관 정보를 사정인에게 알려 주시는 것이 좋습니다.  또한 아울러 여러분의 보험약관을 깊이 검토하시기를 바랍니다(사건이 심각하거나 법정소송이 예상될 경우 대비).

자차보험(collision이나 all peril)을 구입하였다면, 보험회사는 해당 차량 손상을 보상하게 되는데, 한가지 주의해야 할것은 어떤경우라도 본인의 책임(liability)이라던지, 손해금액을 본인이 지급하겠다는 말이나 약속은 상대방에게 하지 말아야 합니다. 단, 본인부담의  주머니 돈은 무방하다 할 수 있습니다.

본인 과실이고, 자신이 부상을 당하였어도, 보험처리(Accident Benefits Schedule)가 됩니다. 만약 차가 손상이 되었고 수리가 가능하다면, 보험회사는 해당보험사 가맹 공장을 추천하는데 시간이 절약되고 절차가 수월하게 진행됩니다.  그러나, 여러분이 선호하는 shop을 이용할 수 있습니다만, 보험사에서 산정한 수리비 이상은 보상되지 않는다고 보아야 합니다. 손상이 심각하거나 수리가 불가능 하거나, 수리비가 사고전의 차량가치보다 크다면, 보험회사는 완전손실로 판단하고 수리대신 클레임당사자와 보상협상을 합니다.

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일단 보험사고가 생기면 잘못이 있던 없던 우선 머리가 지근지근한 것이 사실일니다. 자동차 사고나 거주하는 집에 문제가 발생되면 어떻게 해야하나? 상대방하고는 어떻게 대처해야 하나? 경찰에 신고를 해야하나? 보험청구는 어떻게 해야하나?

우왕자왕 하다보면 처리시기도 놓치고, 오히려 불리한 입장이 되기도 하고….  상대방은 내가 잘못했다고 거꾸로 욱박지르며 사건을 뒤집어 버리는 경우도 있을 수 있고…  비단 이글을 쓰는 필자도 보험전문가라고 하면서도, 실제 사고를 당한 경험도 있고, 클레임처리에 실수(?)를 하여 시간을 소비한 경우가 있음을 밝힙니다.

우선 온타리오주의 자동차나 집보험의 일반적 보험처리가 한국과 다름을 알아야 하겠습니다.

한국은 브로커나 담당 보험담당자(사정인)가 고객관리차원에서 사건현장에 나타나서 적극적으로 개입하여 경찰과 상대측 보험관계자와 잘잘못을 가리고, 또는 협상을 하는 등, 적극적으로 자기 고객에게 유리하게 사건을 해결해 가는 보험문화시스템인 반면, 캐나다 온타리오주는 보험 클레임 이 다르게 처리 운영됩니다. 잘못이 있건 없건 각자 자기 보험회사에 연락을 하여야 하며, 해당보험사의 가이드에 따라야 합니다.  그중 중요한 가이드들은 ‘잘못을 시인하지 마라’, ‘현장을 벗어나지 마라’, ‘경찰에 꼭 보고하라’ 등등이 있고, 시시비비는 경찰과 보험사들의 사정인들이 결정합니다. 내가 잘못한 것 같은데도 결과는 상대방 잘못이거나 쌍방과실로 나오는 경우가 비일비재합니다.

캐나다 온주 보험시스템은 잘잘못을 떠나 경찰에 신고를 하고, 현장을 보존하고, 증인을 확보하고, Collision Centre에 신고하고(자동차 사고인 경우), 각각 자기 보험가입회사의 클레임센터에 신고를 하면, 보험회사는 사정인(adjuster)를 배정하고 클레임처리를 착수하는 것이 일반적인 흐름입니다.

그러면, 사고당사자가 독자라면 어떻게 해야 하나요? 이론과 실제 사이에는 크고 작은 장벽들이 있지요. 그중 하나가 많은 한국인이 격는 구조적이고 고질적인 언어의 소통문제이고(무인도에 갇혀 있는 고립감…),  다른 하나는 다민족이 어우러져 형성된 모자익(mosaic) 문화의 차이에서 오는 괴리감(상대적 초라함…) 일것입니다.  왕왕 황당한 일이 벌어지니 대부분의 고객들은 귀가 엷어 지는 경향(솔깃한 제안)이 많습니다.  즉, 올바른 안내를 받지 못하여, 잘못된 길로 들어설 수 있다는 말입니다.  어떤경우에는 정당치 못한 한탕주의적 클레임을 부추기는 말에 현혹되어 잘못된 길을 가는 경우도 있을 수 있다 하겠습니다. 이말은 역지사지로 상대방이 그렇게 할수 있다는 가정이 될수 있습니다.

저는 브로커로서 저의 고객과 교감해 오고 있는 클레임처리의 개인적 가이드라인을 아래와 같이 게재합니다. 절대적인 룰은 아니지만 독자분들에게 조금이나마 도음이 되길 바랍니다.

만약에 클레임이 발생하면

첫째, 당황하지 말고 정신을 가다듬고, 적합한 응급조치를 취하십시오.

둘째, 이성적인 답변자료를 정리하십시오.  (예, 자동차 사고시 대처요령 활용)

셋째, 보험회사 클레임 센타에 신고하기 전에 먼저 브로커나 브로커사무실에 연락하여 안내를 받으십시오.

넷째, 브로커와 상담한 내용대로 보험회사의 사정인과 명확하게 일을 처리하십시오.

이때 중요한 것은 한국적 클레임 처리방식의 기대감(브로커가 다 처리 해준다)은 버리시고, 온주의 브로커방식(클레임처리를 도와주는 조력자)을 따르시라는 권고를 간과하지 마시기를 부탁드립니다. 위에서 셋째번의 브로커의 조언이 아주 중요한데, 브로커는 고객을 보호하고 유리하게 이끌어 가는 것이 자기회사의 입장에서 일을 하는 에이전트나 회사직영(Direct) 보험구조와는 완전히 다름을 인지하셔야 합니다. 이때 브로커의 가이드라인은 사건마다 다 다르므로 여기에서 나열할 수 없으므로 담당브로커에게 질문하시거나 전문보험브로커에게 상담하시어 가급적 스트레스를 덜 받고 유리하게 보험료에 영향을 주는 길을 찾기를 바랍니다.

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